开放平台指南

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开放平台指南

学习如何在 Messenger 吸引用户注意、介绍您打造的体验以及创建有吸引力的互动。

  • 策略
  • 发现
    • 插件
    • Messenger 印章与链接
  • 参与引导
    • Messenger 欢迎语
    • “马上开始”按钮
    • 欢迎消息
  • 互动
    • 收发消息
    • 更新和提醒
    • 失败状态
  • 语言风格
    • 内容编写最佳实践
    • 编写互动内容
    • 增加对话亲切度的建议

策略

无论是使用智能助手还是发送实时消息,都必须明确您想要为自己和在 Messenger 参与互动的用户打造什么样的体验。发送任何消息之前,请花点时间:

  • 确定您的目标。体验的核心是什么?实用性、满意度或兼顾两者?明确策略及目标有助于您打造最佳体验。
  • 确定希望用户采取的操作。您希望用户采取什么操作?是否希望用户完成多项任务?这些任务如何在 Messenger 以外的地方完成?设计互动体验时,确定用户的所有导航路径。
  • 制定发展计划。用户完成任务后,有哪些方法保持互动?考虑如何扩展功能,以优化体验并延长互动的生命周期。

专注地将几个重要方面做到最好;兼顾太多反而会让用户产生困惑,从而削弱体验。

发现

Messenger 不仅让您能够更轻松地发送消息,还可方便用户找到并联系您。

插件

通过网站按钮、邮件等提升知名度,让用户知道可以在 Messenger 找到您。

  • 给我们发消息。自动让用户打开 Messenger,开始发送消息。您应该考虑在用户联系您时如何自我介绍。
  • 发送到 Messenger。让用户可以选择在 Messenger 中接收您发送的信息。适用于收款、发货提醒等交易通知。

使用插件时,建议考虑添加插件说明,让用户了解点击或轻触按钮后会发生什么。这能让用户预先了解您在 Messenger 中提供的体验。

可利用印章和网址,让用户轻松与您联系,快速发起对话。

  • Messenger 印章。此类印章具有唯一性,用户可使用手机摄像头扫描印章,在 Messenger 中找到您。
  • Messenger 链接。简短易记的网址,用户点击后即可开始与您对话。

通过这些发现工具,您可以覆盖现有受众、吸引新用户,以及让更多用户参与互动。

参与引导

用户发现您后,您可以使用 Messenger 内的三种工具介绍您打造的体验内容、体验的运作方式以及互动的吸引力所在。

Messenger 欢迎语

欢迎语是指用户首次在 Messenger 中联系您时看到的内容。当用户轻触马上开始或向您发送消息后,欢迎语就会消失。

  • 建议在欢迎语中自我介绍并简要说明您提供的体验。欢迎语最多可以有 160 个字符,所以应尽量言简意赅。
  • 建议说明您提供的主要功能。背景信息有助用户了解如何与您互动及预先认识您提供的功能。
  • 不建议将欢迎语设计为说明手册类风格。因为欢迎语会消失,所以建议使用有真切内容的消息介绍具体的功能和指令。
  • 不建议在欢迎语中使用过多的文本格式(例如:空格、标点、回车符),以便能够充分利用字符限制。

您可以在主页设置中创建并自定义 Messenger 欢迎语。

“马上开始”按钮

此按钮位于 Messenger 欢迎语下方,是开启体验的明确行动号召。用户轻触按钮后,智能助手就会收到一个可用于发回个性化欢迎消息的信号,之后欢迎语就会消失,您与用户之间的互动即正式开始。

  • 建议为用户提供开启体验的方法。“马上开始”按钮可帮助用户发起互动,即使他们还不知道第一条消息要发送什么内容。
  • 请勿忘记屏幕上的所有元素是协调一体的。Messenger 欢迎语的背景应与“立即开始”按钮互补。

欢迎消息

这是用户首次与您互动时收到的消息。您可以借此更详细地介绍您在 Messenger 打造的体验,说明您提供的功能,为用户建立预期。

  • 建议介绍接下来的步骤,鼓励用户回应。您可以利用按钮使消息结构分明,并指出用户可以采取的操作。如需详细了解按钮,请参阅消息版块。
  • 建议与用户分享一些基本指令。告知用户在寻求帮助、获得更新及执行其他操作时可以使用哪些关键字或词语,以便他们更快速地找到需要的东西。
  • 不建议太平淡普通。可以尝试以姓名称呼用户,让消息更平易近人,在消息中告知用户如何使用和控制体验。

请记住:如果体验有所变更,参与引导也应作出相应的变更。更新功能后,应重新检查欢迎语和欢迎消息,确保它们仍然切合您打造的体验。

互动

用户选择开始体验后,您可以使用各种消息类型、更新和回应与他们互动。无论您是发起还是继续对话,都应注意互动节奏;一次发送的消息太多会让用户应接不暇,并产生负面体验。

收发消息

借助下列消息类型和模板,打造个性化互动体验并提升参与度。确定要使用的消息类型和模板时,可以根据整体功能以及您尝试与用户沟通的信息选择。

文本

文本是最简单也是最常见的互动方式。此消息类型完全依赖于要沟通的文字内容。

  • 建议保持简短明了。考虑屏幕尺寸和滚动行为;简洁紧凑的消息更有助于用户参与互动。
  • 不建议编写冗长的沟通内容。如果需要就多方面进行沟通,可以尝试分别发送几条消息,而不是都放在一条冗长的消息里。

照片

照片可确保消息富有视觉吸引力。尝试在互动内容中添加图片,作为文本的补充。

  • 建议挑选高品质的图片。使用色彩丰富的高分辨率图片可提升消息的吸引力。
  • 建议选择合适的图片宽高比。检查图片显示在消息气泡中时的裁剪效果。
  • 不建议在图片中放置大量文本。如需传达大量信息,建议使用纯文本消息。

结构化消息

您也可以发送结构化消息。以下示例可帮助您在消息内构建层级,创建丰富的动态互动内容。

按钮

这是在消息内添加行动号召的简捷方式,可方便用户完成任务、获取信息或回答问题。

  • 建议以动词开头,这样有助于用户了解自己采取的操作,以及操作会产生什么结果。
  • 不建议使用 1-3 个以上的字或添加标点。尽量将文本的字符数量保持在 20 个以内(含空格)。

常规

此模板同时包含文本、图片和按钮,是拥有结构化信息层级的消息的理想之选。

  • 建议用于需要层级保持一致的消息(例如:产品或文章预览、天气预报和订单确认)。
  • 建议使用正确的宽高比。常规模板中,宽高比不是 1.91:1 的照片会被缩放或裁剪。
  • 如果您的消息没有结构化信息,或不需要层级结构,则不建议使用常规模板。

轮播

如果想要发送多个类似的消息(例如:产品系列、天气预报或新闻资讯),则建议配置常规模板,创建一行可水平滚动的消息气泡。

  • 建议尽量保持结构一致。虽然每个轮播气泡中的信息略有不同,但如果一个气泡包含照片,则所有轮播气泡都应包含照片。
  • 建议尽可能将轮播气泡的数量压缩到最小。轮播气泡太多,会导致用户难以记住所有选项。
  • 不建议混用消息类型或格式。如果产品列表之后是一篇文章,就会让用户感到困惑。

回执

通过此模板,您可以总结和确认购买。收件人轻触消息后,将被引导至原生详情视图,获取有关交易的其他信息。

  • 建议持续通知用户最新消息。回执送达后,及时发送更新并提供发货和交货确认信息。
  • 不建议使用回执模板交流与购买无关的信息。此模板应仅用于确认之前的交易。

按钮

您可以向任何结构化模板添加按钮供用户选择,帮助他们完成特定的任务。有以下两种不同类型的按钮功能:

网址按钮

用户轻触后,此按钮会将用户引导至您选择的网址。

  • 建议将此类按钮用于您希望用户在网站上完成的任务(例如:购买、帐户绑定等)。明确说明您会将用户引导至 Messenger 以外的地方。
  • 不建议为每个按钮添加网址。您在 Messenger 中建立的互动越多,所打造的体验就越连贯。

回调按钮

用户轻触后,此按钮就会向您的服务器发送回调,触发自动回应。

  • 建议在用户轻触回调按钮后发送回复。这可用于确认您已处理或完成用户的操作(例如:取消预订、回答问题)。
  • 不建议仅使用一个回调按钮。如果只有一个按钮,用户通常会认为它是消息文本的延续,而不会认为它是您希望他们采取的操作。

您可能会发现自己更依赖于某一种消息类型。在适用的情况下,可以使用不同的消息传递方式,以了解它们对互动的影响。

更新和提醒

及时发送与您营造的体验相关的消息,让用户随时了解最新信息。用户完成某操作后,可以发送确认消息,并告知必要后续步骤。如果您要构建订阅机制,建议尽量在每天的同一时间推送更新。

  • 建议告知用户您已处理他们的信息或请求。发送购买回执、核实问题的回答、确认偏好设置等。
  • 建议为用户提供非常明确的选择方式。具体说明他们会收到什么,以及接收的频率,同时提供退出或更新偏好设置的方式。
  • 不建议在未获得同意的情况下更改所发送的消息类型。如果用户选择接收特定的提醒,则应尊重他们的偏好设置。

推送通知让用户可以预览您的更新和提醒,并在您发送新消息时通知他们,即使他们未在 Messenger 内。此外,通知还有助于吸引用户再次参与互动。

  • 建议积极主动地发送通知。要向用户发送消息时,告知他们选择加入体验的用户有哪些。
  • 建议适当保持“沉默”。如果发送的消息太多,则可以静音发送没有时效性的通知。
  • 不建议发送太多通知。如果用户遭受过多通知的“轰炸”,就可能会决定忽略整个对话或屏蔽您的活动。

失败状态

虽然一些工具可以自动实现互动,但请记住,您仍然是在与真实的用户交流。这意味着用户可能会按不同的方式理解您提供的消息和目的。收到您不了解或不能识别的请求时,建议保持坦诚。可以请对方提供清楚的信息,并告知您可以如何提供帮助,或无法提供帮助。

  • 建议重复与用户沟通。如果用户请求的内容在您打造的体验之外,则重新说明您提供的功能,告诉他们有关帮助指令的信息,或使用按钮提供选项并将他们重定向至别处。
  • 建议将每一次失败看作是一个反馈,并从中找到行之有效的方案,了解哪些做法没有效果,以及可以如何逐步发展在 Messenger 与用户沟通的方式。
  • 不要期待完美效果。无论您经过多精心的策划、预判有多少问题或者作出了多少回应,人们也或多或少会忽略一些细节,询问您意料之外的问题,建议您了解用户出现的偏差程度以及因此产生的困惑。
  • 不建议多次发送相同的失败消息。限制用户收到失败回应的次数,同时对每条消息使用不同的语言风格,可以减少沟通障碍。

互动消息有助于您保持用户参与互动。无论是用于发起会话还是用于保持会话继续进行,都可以使用互动消息不断地说明您所提供的体验的运作方式及体验提供的价值。

语言风格

由于互动在以对话为中心的 Messenger 平台中发生,您使用的言辞对于解释您所提供的体验及用户应该加入体验的原因具有深远的影响。

内容编写最佳实践

Messenger 虽然是一种新的沟通渠道,但这并不意味着您必须适应它的沟通方式。您的品牌有其独特之处,而且您知道它的意义所在,所以在撰写和制定消息时,请记住以下几点:

保持风格的一致性

虽然您使用平台工具在 Messenger 联系用户,但您的互动消息由您做主。语言风格代表您的个性,建议一直使用亲切自然的语调。

  • 建议使用用户熟悉的语言。持续使用用户已经知道并能与您关联的词语和语句。
  • 不建议展现新的个性特征。这会让用户感到困惑,并怀疑是否在与正确的品牌互动。

设立预期

建议根据您概述的目标和任务编写消息,让用户明确了解他们可以采取的操作以及您希望他们采取的操作。尽可能清楚地描述所提供的核心功能。

  • 建议告知用户您联系和回应的频率。知道什么时候可以联系到您和您的回应频率有助于用户了解您的时间安排。
  • 不建议在不支持(或今后也不会支持)实时消息的情况下暗示您可以实时沟通。直截了当地说明您提供的功能,以便用户作出相应的回应。

提供背景信息

为让用户了解您打造的体验,可以使用自己的内容在每一步为用户提供指引。告诉用户他们所处的阶段、需要他们提供哪些权限,以及之后会发生什么。

  • 建议对用户采取的操作进行确认。这可以让用户感觉您在“倾听”,使体验显得更为可靠。
  • 不建议让用户等待。如果用户提出请求,则应告知对方您已收到请求,以及您是否能够以及何时满足他们。

这些内容编写最佳实践将帮助您在用户通过 Messenger 发现并了解您所提供的体验后,不断提升信任度。用户对互动方式的了解越深入,其持续参与互动的可能性就越大。

编写互动内容

通过 Messenger 与用户互动之前,假设您已经与用户进行过对话,然后开始构建提示和回复消息库。思考您希望互动如何进行、实际可能的发展情况如何,以及:

创建关键词列表

与您的品牌关联的词语有哪些?用户可能会使用哪些方言谈论您提供的体验或与您对话?识别所有可能的语言类别和方言,可帮助您构建帮助指令、提示和回复。

  • 建议以国际化思维制定此表。考虑地区、语言和文化对词义理解的影响。考虑词义转译对消息长度的影响。
  • 不建议捏造新词、引入新词汇或俗语。一些微妙的含义很难用文字表达清楚,因此在向用户介绍可以如何通过 Messenger 与您互动时,应尽量保持简洁。

制定互动消息

根据您想建立的任务、预期和背景,编写想要发送的所有提示和回复。编写时,考虑可用的消息类型(是纯文本消息,还是包含按钮),这样有助于确定用词的选择和版面安排。

  • 建议围绕意图编写消息内容:您想要实现什么目标、希望用户采取什么操作,以及用户可能想要您提供什么。这样更方便您设立预期并提供背景信息。
  • 建议为每条消息编写多个版本。这可以打造多样化体验,并帮助您避免内容重复和互动疲劳。如果您一直在发送相同的内容,用户就可能会停止互动。
  • 不建议进行单向对话。您的目标可能随交流对象的不同而不同。考虑用户可能如何回复,以及可能向您请求什么,然后制定相应的回复消息。
  • 不建议使用独立式问题。这可能意味着自由互动,导致用户以您不支持的方式回应。如果您确实需要发布问题,可以在消息中添加包含具体回答的按钮,让用户选择答案。

每一次互动都有助于评估和改善当前体验和驱动体验的消息。根据用户的回应确定如何以及在什么情况下扩展所提供的功能。

增加对话亲切度的建议

亲切自然是一种写作风格。它不会影响您打造的体验、所使用的消息类型,也不会影响您实际沟通的内容。虽然要打造亲切自然的语言风格,通常都建议使用通俗易懂的日常用语,但并不意味着可以随心所欲地编写消息,以致牺牲关于核心功能的沟通、错误呈现实用性或降低信任度。

确定是否将亲切自然的语调用于现有的内容时,考虑您互动的对象是谁,以及您想要他们完成的任务是什么。如果您在与商务受众沟通或要求用户确认个人信息,用语太过随意就会让用户提高警惕,导致他们停止与您互动。

亲切自然的语调应该能够提升体验,而不是限定体验。如果想要尝试在互动消息中采用这类语调,可以按照以下简单的方法实施,而不会更改消息的原意:

主动语态

主动句描述的是句子的主语在执行动作。被动句描述的则是对句子的主语执行的动作(主语被动化)。主动语态更直接,句子也更简洁。与“CNN 提供即时新闻”相比,“即时新闻由 CNN 提供”不够清楚简洁。

缩略

让消息读起来亲切自然的一个简单方法是,使用字词或词组的缩略形式。例如“快来参加新潮人士的聚会”感觉太过机械化,而“快来参加潮人聚会”则让人感觉简洁亲切。

第一人称和第二人称

将消息中的说话人称谓标准化,确定是使用第一人称单数(“我”,表示以个人口吻说话)还是使用第一人称复数(“我们”或“公司”,表示以公司的口吻说话)。使用第二人称(你、您)称呼用户,表示您是在与他们交流,而不是滔滔不绝地自说自话

语法

虽然您的交流方式可能更显随意,但也必须遵守基本的书写规则。要做到既亲切自然,又能引起用户认真对待。没有错别字且句子结构正确,可以让用户关注您打造的体验,并清楚说明您实际想要表达的意思。

标点

确定如何以及在何处使用句号、省略号、感叹号等标点也是在 Messenger 打造体验需要考虑的内容。注意各个标点如何影响消息的整体语调,大胆地在消息中使用标点表达热情、疑问或其他情绪。

语调

编写亲切自然的消息并不意味着创建全新的品牌。语言风格代表您的个性特征,而语调则是您表达此个性特征的方式。亲切自然仅仅意味着让互动消息更加亲切。不确定是否能成功?大声念出自己的回应消息,感受它们的效果。

请参照以下示例,了解如何在保持沟通内容不变的情况下,在各个发送渠道中为订单确认消息使用不同的语调:

网站 邮件 Messenger

您的订单已处理。以下是您的购买摘要:

  • 跑鞋
  • 开司米羊绒衫

我们会在商品发货后更新您的帐户。

我们已收到您的订单。您购买的商品包括:

  • 跑鞋
  • 开司米羊绒衫

我们会在这些商品发货后向您发送确认电子邮件。

感谢您的订购!我们会在您购买的跑鞋和开司米羊绒衫发货后通知您。

内容真实、具有相关性的消息是最理想的。您最了解自己的品牌和体验,所以根据自己的判断去做决定,只要您觉得适合自己和受众即可,同时也要积极在整个过程中作出调整。